LA COMUNICACIÓN La comunicación es la herramienta básica que utilizamos los seres humanos para comunicarnos y entendernos. En la comunicación comercial, debemos comprender que toda entrevista comercial debe tener un propósito, que en nuestro caso es la venta de nuestro producto/servicio. Este propósito se cumple, cuando somos capaces de generar una idea, clara y concreta de lo que queremos transmitir a nuestro receptor, que en nuestro caso es el cliente. Estas ideas concretas y precisas apoyadas por los argumentos que disponemos de nuestros productos/servicios, hacen que emitamos un mensaje comercial a través de un canal, que puede ser escrito u oral, con el objeto de que nuestro cliente reciba información veraz y realista de nuestros productos o servicios. El cliente nos está comunicando constantemente a lo largo de la actividad comercial Pero, ¿qué es esto del feed-back? El feed-back es la información d
Cidec Mérida
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Elizabeth C. Duarte D.
GERENCIA COMERCIAL III SESIÓN
CLIENTE: Es el núcleo o razón de ser de ser una empresa o institución, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
ACTIVIDAD COMERCIAL: Son las promociones que realiza la empresa para satisfacer
las necesidades de sus clientes, es el intercambio de servicios y conocimientos en donde se compra, se vende o se cambian productos o servicios.
TIPOS DE CLIENTES
CLIENTES INTERNOS Es el capital humano que labora para la empresa, no solo por un saor un salario si no por la satisfacción individual que su trabajo ofrece.
CLIENTES LEALES Son clientes totalmente satisfechos, debe comunicarse con estos clientes de forma regular.
CLIENTES ESPEIALIZADOS EN DESCUENTOS: estos clientes compran siempre y cuando hayan ofertas o rebajas, gracias a este tipo de clientes hay una mayor rotación al inventario, con la consecuente mejora en el flujo de caja.
CLIENTES IMPULSIVOS: Guían mucho sus compras de acuerdo a sus impulsos. Estos clientes son de fácil convencimiento ya que se dejan llevar.
CLIENTES APURADOS: Son aquellos clientes que esperan soluciones mágicas, no desean esperar o hacer colas. No tiene tiempo para nada
CLIENTES BASADOS EN LAS NECESIDADES: Buscan un determinado artículo porque lo “necesitan”. Es difícil satisfacer a este tipo de clientes, porque buscan algo específico, suelen ser leales a una marca.
CLIENTES ERRANTES: Este tipo de clientes no tiene una necesidad o deseo en mente cuando entran en una tienda, no representen un gran porcentaje de ventas, son reales, y su voz puede influir en el mercado donde se desenvuelve.
CLIENTES GENTILES: Son clientes que saben lo que quieren, detallistas. Se suele mostrar receptivo y pacífico. Al conversar con él, asiente con la cabeza ante los argumentos que se le exponen y sonríe con frecuencia, cierta indecisión a la hora de tomar la decisión de compra. Abierto a soluciones y acuerdos amigables.
CLIENTES REFLEXIBOS O METODICO Muestra necesidad de autonomía, orden y exploración, no exterioriza su interés inicial por la compra, busca información completa y objetiva, valorando variables como el servicio posventa, utilidades, no realiza compras impulsivas, sino que necesita tiempo para valorar diferentes opciones
y tomar la decisión de compra.
CLIENTES CONVERSADORES (AFABLES) Son los clientes que les gusta hablar mucho y reclaman atención, Disfruta conversando, conecta un tema con otro, olvidando a veces la propia compra
CLIENTES RESERVADOSO SILENCIOSOS: Son clientes introvertidos, hablan poco, pero escuchan atentamente, mientras está en silencio suele encontrarse reflexionando tanto sobre el producto como sobre la situación de compra, se sienten acosados, es difícil saber que desean comprar.
CLIENTES ENTENDIDO Y ORGULLOSO: Alta autoestima personal y profesional, cree conocer todas las características del producto y la empresa, Busca controlar la situación y la conversación, muestra cierta superioridad sobre el personal de ventas y atención al cliente.
CLIENTES AGRESIVOS O ARROGANTES: Son orgullosos, groseros, impositivos y despreciativos. Necesita y desea discutir, muestra un aire de superioridad con el personal de ventas o atención al cliente, pone a prueba la paciencia del vendedor. Se considera con poder para culpar, dudar o criticar.
CLIENTES TIMIDOS: Evita mirar a los ojos, procura mantener una larga distancia personal con los vendedores, muestra una postura un poco erguida y signos de inseguridad personal.
CLIENTES ECÉPTICOS: Tiende a sobrevalorar los aspectos negativos de los productos y a infravalorar los datos positivos, tiende a dudar de las ventajas o beneficios de los productos, está en continua actitud de autodefensa, tiende a discutir y aferrarse a sus propias opiniones.
TIPOLOGIAS DE CLIENTES
SEGÚN: Moda / Novedad, interés, afecto, orgullo
Continuación...
ResponderEliminarSEGMENTACIÓN DE CLIENTES
La segmentación permite a la empresa actuar pro activamente ofreciéndoles a sus clientes diferentes beneficios los cuales contribuyen a satisfacer sus necesidades, permiten dar pasos agigantados con respecto a las competencias permite crear servicios o productos para sus clientes rentables o que respondan mas activamente a la misma. Mejora la atención y satisfacción del cliente ya que los productos o servicios han sido creados en base a sus necesidades y criterios de compra o consumo
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Fidelizar al cliente quiere decir que nuestro cliente vuelva a comprar o solicitar un servicio y que se vuelva un cliente frecuente, manteniendo su lealtad en todo momento.
PROCESO DE FIDELIZACIÓN:
Son las herramientas de gestión que disponemos para tomar decisiones sobre el cliente. Para lograr la fidelización de nuestros clientes podemos tomar en cuenta el uso de las encuestas con la finalidad de:
Generar confianza, comunicación, complemento y compromiso. Conocimiento exhaustivo del cliente, proceso comercial que llevamos a cabo con el cliente, valor que tiene el cliente para cada empresa, beneficio que busca el cliente con la adquisición de mi producto, factores de marketing que influyen en su compra, que necesidades tiene mi cliente, por qué y para qué, medios por los cuales se ha enterado de la existencia de nuestros productos, cómo satisfago la necesidad de los clientes, cuando y donde compran.
Mérida, 29 De Junio Del 2014
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Gerencia Comercial.
Facilitador: Licda. Dany Carina Rodriguez.
Yusmelys Del Carmen Lobo Castillo.
C.I: 15295616
Sección III
Conocer Al Cliente.
Cliente:
Es la Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente la que lo hace regularmente.
Venta:
Es una de las actividades más pretendidas por empresas, organizaciones o personas que ofrecen productos, servicios u otros en su mercado.
Tipos De Clientes:
Clientes Leales:
• Son clientes totalmente satisfechos.
• Debe comunicarse con estos clientes de forma regular.
• El valor de la experiencia del cliente es mayor que sus expectativas.
• Muy probablemente, haga publicidad positiva de boca en boca.
• En definitiva, usted y su empresa deben invertir tiempo y esfuerzo para atender a los clientes leales.
Clientes Especializados En Descuentos:
• Este tipo de clientes le ayuda a dar una mayor rotación al inventario, con la consecuente mejora en el flujo de caja.
• Persiguen precios bajos, aunque no están insatisfechos sí están dispuestos a cambiar por otro producto o marca.
• Aproveche a estos clientes siempre que estén activos o en temporada de rebajas.
Clientes Impulsivos:
• Compran aquellos productos que les “parecen buenos” en ese momento.
• Su empresa debe orientar sus esfuerzos a este tipo de clientes (vitrinas, mostradores, decoración) para atraer la atención.
• Para obtener el mayor beneficio posible de estos clientes, la “asesoría” de sus empleados al cliente impulsivo es muy importante.
Clientes Basados En Las Necesidades:
• Es difícil satisfacer a este tipo de clientes, porque buscan algo específico.
• Suelen ser leales a una marca.
• Si su empresa no ofrece, específicamente, lo que ellos piensan que es el artículo o servicio que satisfará su necesidad, se irán a otro sitio.
• Pueden convertirse en clientes leales si se les trata bien, la interacción personal es muy importante para conseguir este objetivo.
Clientes Errantes:
• Representan un porcentaje muy pequeño de las ventas.
• Aunque no representen un gran porcentaje de ventas, son reales, y su voz puede influir en el mercado donde se desenvuelve.
• No los ignore, pero tampoco invierta mucho tempo en ellos.
Cliente Indeciso
• Tímido e inseguro.
• Le cuesta decidirse
• Teme plantear claramente su petición o problema
• Responde con evasivas
• Intenta aplazar decisiones
• Quiere reflexionar
• Pide opiniones
Clientes Activos:
Son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo.
Clientes Inactivos:
Son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.
Clientes Complacidos:
Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas.
Mérida, 29 De Junio Del 2014
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Facilitador: Licda. Dany Carina Rodriguez.
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Sección III
Conocer Al Cliente.
CONTINUACION
Clientes Satisfechos:
Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor.
Clientes Insatisfechos:
Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas.
Cliente exigente:
• Prefieren las discusiones acerca de los productos para demostrar su conocimiento en el tema.
• No es adecuado ponerse a discutir con estos clientes sobre temas que seguramente son de su especialidad.
• Lo que si se recomienda es prestarles especial interés y curiosidad, como oyentes que apenas participan en la conversación
• Es más fácil ser útiles y apreciados por este tipo de clientes.
Cliente afable:
• Este es el cliente que nos visita, y es muy conversador.
• Tiene el don de la palabra y le gusta interactuar con las personas.
• Muchas veces nos exige tiempo para poder tratarlo
• Puede molestarse cuando no le damos la importancia debida.
Cliente Agresivo:
• Es agudo y sarcástico.
• De personalidad fuerte, dominante
• De movimientos impacientes.
• Poco sincero.
• Se molesta si lo contradicen.
• Movimientos de alguien mal humorado.
• Magnifica las cosas.
• Le molestan las respuestas vagas, vacilantes
Cliente Altivo:
• Se trata de un individuo astuto y listo pero no siempre inteligente.
• Mantiene un aire de superioridad, criticando y despreciando a los demás.
Cliente Amistoso:
• Es una persona feliz, paciente, dará siempre las gracias.
• De sonrisa amistosa y conversación agradable.
• siempre quedará encantado con el servicio.
• Trátelo con extremo cuidado y amabilidad, aunque no lo exija, lo merece.
Cliente Autoritario:
Es aquel que al momento de la compra, llega con una actitud que quiere imponer todo de acuerdo a sus reglas.
Cliente Callado O Reservada:
• Es silencioso, reservado.
• Muestra tu interés sobre lo que él piensa de tu propuesta.
• Hacerle preguntas si no se pronuncia.
• Actúa con suavidad para ganarte su confianza.
Cliente Cauto:
• Receloso y desconfiado, ve en la relación con el comercial • amenazas y peligros emboscados.
Cliente Charlatan:
• Comenta a sus anchas sobre el tiempo, la política nacional y otros temas muy ajenos a la venta.
Cliente Decidido:
• Este tipo de cliente es el mejor para concluir negocios.
• No expresa emotividad, pero declara claramente sus intenciones.
Cliente Desconfiado:
• Duda de todo y todos
• Rechaza los argumentos las lógicos
• Es intransigente
• Trata de dominar al interlocutor
• No reflexiona
• Es susceptible y le pone faltas a todo
Mérida, 29 De Junio Del 2014
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Gerencia Comercial.
Facilitador: Licda. Dany Carina Rodriguez.
Yusmelys Del Carmen Lobo Castillo.
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Sección III
Conocer Al Cliente.
CONTINUACIÒN
Cliente Dominante:
• Mantén calma.
• No discutir jamás.
Cliente Grosero:
• Permanece de mal humor
• Discute con facilidad
• Dominante y agresivo
• Ofensivo
Cliente Narcisista:
Aprovecha la presencia del vendedor para hacer alarde de su propia importancia.
Cliente Impulsivo
• Cambia continuamente de opinión
• Es impaciente superficial y emotivo
• No se concentra y es fácil de que dé marcha atrás cuando parecía dispuesta a cerrar la compra
Comportamiento Del Consumidor
Es la rama de la mercadotecnia que se dedica a estudiar los patrones de conducta de las personas que adquieren bienes o servicios.
El Valor De Un Cliente
El cliente permite a la empresa priorizar esfuerzos y dedicar más recursos para conseguir que los clientes más valiosos sigan siendo leales y que aumente aún más su valor. Así mismo, satisfacer los deseos de un cliente concreto, es la base para establecer una buena relación y ganarse su lealtad.
Los Valores De La Empresa
Son los pilares más importantes de cualquier organización. Con ellos en realidad se define a sí misma, porque los valores de una organización son los valores de sus miembros, y especialmente los de sus dirigentes. Los empresarios deben desarrollar virtudes como la templanza, la prudencia, la justicia y la fortaleza para ser transmisores de un verdadero liderazgo.
Figuras Que Afectan Al Cliente.
Competidores.
La competencia indudablemente afecta a la decisión de compra del cliente. La característica principal, por lo general, de los mercados en los que competimos, es un exceso de oferta que provoca que el cliente tenga el poder de decidir quiénes van a ser sus proveedores, lo que origina que debamos estar pendientes en todo momento de conocer cuáles son los movimientos que hace nuestra competencia con respecto al cliente, en los criterios de plazo de entrega, precio y calidad de los productos/servicios principalmente.
Jefe De Compras.
Debemos conocer si nuestro cliente dispone de esta figura en su estructura y si es así, identificarla y conocer el poder de decisión del mismo a la hora de efectuar las compras.
Encargado De Tienda.
Por lo general en el sector del comercio existe la figura del encargado de tienda. Nuestra misión será conocer el papel que desempeña dentro de la tienda, ya que en muchas ocasiones es la persona que prescribe al dueño de la tienda las compras que hay que realizar para mantenerla abastecida.
Dueño De Tienda:
Debemos conocer cuál es el papel que juega dentro de su tienda. Si ejerce el papel de decisor de las compras, o por el contrario sus funciones o tareas se circunscriben única y exclusivamente a ser un apartador de capital para su funcionamiento.
Vendedor De Tienda
Nuestro objetivo con esta será conocer cuál es su opinión sobre nuestro producto y sobre los de la competencia. Debemos ser conscientes que esta figura es el hilo de unión entre el consumidor final y nuestros productos, por lo que la estrategia a seguir es la de conseguir hacerle proscriptor de nuestros productos tanto al consumidor final como a nuestro cliente encargado o dueño de la tienda.
Consumidor.
El usuario final de nuestro producto. Es el cliente de nuestro cliente. Es la principal fuente de ingresos de nuestro cliente. De su opinión favorable, su fidelidad, reclamaciones, quejas, dependerá el futuro de la relación con nuestro cliente.
Mérida, 29 De Junio Del 2014
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Facilitador: Licda. Dany Carina Rodriguez.
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Sección III
Conocer Al Cliente.
CONTINUACION
Segmentación Del Cliente
La segmentación permite comprender el comportamiento del consumidor, hábitos y preferencias, lo que aumenta las probabilidades de éxito en campañas de marketing y experiencia en gestión y manejo del posicionamiento de la marca y el desarrollo de productos. Para las industrias intensivas en transacciones, tales como las aerolíneas, las tarjetas de crédito, banca minorista, comercio minorista, y los sectores telecomunicaciones y telefonía móvil, la segmentación de clientes se ha convertido en una capacidad crítica en el uso de los crecientes volúmenes de datos sobre el comportamiento de cada cliente, para desarrollar e implementar con éxito estrategias de mercado.
El objetivo es garantizar que la segmentación conduce a procesos bien definidos y acciones que mejoran el rendimiento:
1. Definir claramente los objetivos.
2. Diseño en torno a los objetivos.
3. Prepara un plan para poner en práctica la segmentación.
4. Gestionar el proceso de implementación.
La Fidelización.
Se entiende como una estrategia que busca mantener a los clientes más rentables sin preocuparse de perder a los que proporcionan menos beneficios. No sólo son rentables los clientes que más dinero gastan, sino los que nos recomiendan a más amigos o los que tienen vínculos con otros clientes que no nos interesa perder o que queremos ganar.
Ventaja De La Fidelización.
Es que intenta mantener unos ingresos fijos cada cierto tiempo, que pueden asegurar la subsistencia de nuestro comercio. Así mismo, poseer mayor información sobre los clientes nos ayuda a dirigir el tipo de negocio, a ofrecer productos y servicios según las necesidades de los clientes.
Tipos De Fidelización
Positivos: buen precio, calidad excelente, confianza en la empresa, valor añadido, imagen selecta.
Negativos: dificultad para darse de baja de un servicio, falta de alternativas, moda de grupo, no querer asumir el riesgo de cambiar de empresa, coste económico o psicológico.
Participante: Luzneiva Cáceres v- 13940220
ResponderEliminarResumen de la sesión 3
El cliente es la razón de cualquier negocio es quien se le presta un servicio para satisfacer su necesidad, produciendo a su vez una Venta que posiciona a la empresa en el mercado donde su Función Comercial es ofrecer sus productos, darlos a conocer para incrementar sus utilidades. La venta profesional consiste en asesorar al cliente brindándole elementos de juicio, con el objetivo de que tome la decisión más adecuada a fin de satisfacer en forma integral sus intereses y necesidades, seguir hablando de ventas nos da como referencia que domina el aprendizaje y conocimiento del cliente domina la venta, que la conversación domina escucha y el cliente escucha y domina conversa, que la persuasión empuja el producto y la educación del cliente motivada por sus necesidades y enfocada a entregar soluciones. Hay que crear al nuevo vendedor capacitándolo, entendimiento de cómo crear lealtad y generar la información necesaria para asesorar al cliente, ya que el cliente es nuestro socio que requiere de soluciones adecuadas y oportunas, relaciones de confianza, servicio de valor agregado.
La competencia es feroz, pero la diferencia entre el comercio y la competencia la colocamos nosotros, nosotros somos quienes hacemos de nuestro negocio un sitio especial donde comprar. Su servicio al cliente y habilidades de comunicación es la clave, mejorar la reputación nos hace diferentes y posicionados y solo debemos colocar en práctica algunos ítems como estos; Satisfacer a todos y a cada uno de los clientes, asegurarse que salga del negocio satisfecho, él es la única razón de que las puertas del negocio estén abiertas, un cliente no debe esperar y nunca debe ser visto como una interrupción. El saludar a cada cliente con un hola, buen día, bienvenido estaremos logrando la atención del cliente permitiéndole saber que hay alguien ay que puede asistirlo y que hay agrado porque entro al negocio, el no calificar a los clientes por su apariencia simplemente por pensar que no luce como para poder comprar en cualquier negocio, permitirle al cliente que tenga su espacio, todos tenemos cierta medida de espacio personal que necesitamos para sentirnos cómodos, algunos son amigables y abiertos desde el principio otros se sentirán incomodos si trato de acercarme demasiado, al momento de entablar conversación con el cliente no interrumpir cuando el habla porque allí él está comprando pero podemos conjugar este momento y adaptar mi estilo al cliente con un tono más relajado, sencillo apropiado para algunos, mientras que otros responderán a uno más formal, un gran vendedor no tiene solamente un estilo, sabe bailar tanto un valse como una salsa, aprovechando los espacios de la comunicación para ofrecerle todos los productos sin inmiscuir su gusto personal, podemos hacer la diferencia con la competencia haciéndole promoción y publicidad a toda la gama de productos dando ítems que se adapte a la necesidad del cliente.
En estos momentos que vivimos de innovación y consecutivos cambios debemos de darle a los medios de comunicación y redes sociales la importancia, dándole el uso adecuado al que tengamos disponible, para facilitar a mis clientes sugerencias, propuestas, promociones y publicidad de nuevos productos, a su vez diseñar en la página web una acción especial para que el cliente pueda manifestar fácilmente sus quejas y así tomar las acciones correctivas en beneficio del negocio, mejorando y creciendo eficazmente de la mano con el cliente. Tendemos a enojarnos con el cliente, suele pasar, no hay motivos, el cliente nunca nos interrumpe porque siempre es un buen momento para escuchar sus necesidades, el cliente no nos fastidia con sus quejas solo es, una excelente fuente para saber qué es lo que debemos mejorar, el cliente no nos hace perder tiempo porque nos da la oportunidad de mostrarle todas las alternativas que ofrece nuestra empresa para que finalmente elija lo que más se ajusta a sus intereses.
Luzneiva Cáceres
ResponderEliminarContinuacion sesion 3,
Entender y diferenciar cada etapa del proceso para saber cuándo interactuar coordinada efectivamente con los procesos de compra de mis clientes, que será vender y ayudar a comprar.
Los clientes no compran productos… compran es la capacidad de entrega de las personas, su disponibilidad llena de pasión y conocimiento, su agrado de compromiso con su bienestar integral que impulse a cada persona a ir mas allá de las dificultades y las limitaciones, los clientes no ven productos, ven gestión, aprecian el compromiso adquirido con responsabilidad y aprecian relaciones que tiene significado para ellos.
Mérida, 02 de julio Del 2014
ResponderEliminarSección: 731
Gerencia Comercial.
Facilitador: Licda. Dany Carina Rodríguez.
Yolanda Montilla Rivas.
C.I. 8033849
8.- TIPOS DE CLIENTES
Una forma efectiva de brindar una buena atención y poder concretar una venta, es conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con el que estamos tratando.
Sea cual sea el negocio o público que tengamos, por lo general, todo cliente puede ser clasificado básicamente en 4 tipos o clases según su comportamiento en el momento de compra.
a.- El cliente difícil
El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.
b. El cliente amigable
El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.
c. El cliente tímido
El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.
d. El cliente impaciente
El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.
9.- SEGMENTACIÓN.
Generalmente se suele dividir las listas en segmentos de activos e inactivos, pero se puede realizar una subdivisión que ayudará a retener a un nuevo público. Llamamos “suscriptores desactivados” a aquellos que están disminuyendo su actividad, pero no son completamente inactivos. Se puede realizar una comunicación específica para ellos con el objetivo de afianzar la relación.
a. Tipos de segmentación.
Según el objetivo.
Segmentación estratégica
Segmentación táctica.
Según la dimensión del cliente.
Dimensión de valor vs. Necesidad.
Dimensión geográfica.
Dimensión comportamental.
Dimensión relacional.
Dimensión social.
10.- FIDELIZACIÓN.
¿Fidelizar clientes es una prioridad estratégica? Si estás en un negocio de venta repetida – más de lo mismo – lo más probable es que no, pero si estas en un negocio de venta cruzada – un cliente puede acceder al portafolio de productos que ofrecemos – entonces la respuesta es SI.
Mérida, 02 de julio Del 2014
ResponderEliminarSección: 731
Gerencia Comercial.
Facilitador: Licda. Dany Carina Rodríguez.
Yolanda Montilla Rivas.
C.I. 8033849
1.- ¿Quién es mi cliente?
Un cliente es un factor muy importante en la empresa.
2. Porque es mi cliente?
Establecer procesos efectivos que les permitan generar productos y servicios acordes con las necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.
3.- Que necesidades tiene?
De acuerdo a la rapidez, comodidad y comprensión que le pueda ofrecer.
4.- Porque tiene esas necesidades?.
Los siguientes pasos para determinar las necesidades pero habla de manera global, hay que tener en cuenta varios factores como por ejemplo a mi abuelito no le gustan lo mismo que a mí y mi prima viste diferente, como nos podemos dar cuenta para buscar necesidades hay que tener mucho ojo para poder captar cuales son las necesidades de mi mercado y esto infiere analizar el territorio sobre el cual quiero trabajar, la edad a la que le voy a ofrecer ese producto, el género y así como estos existen más factores que me pueden ayudar a encontrar dicha necesidad a satisfacer.
5.- Como las estas satisfaciendo en la actualidad?
En la actualidad satisfacer a los consumidores es esencial para la supervivencia de la empresa. Los clientes esperan que el producto o el servicio satisfagan una necesidad, y no que les cree problemas. Lograr mayores y mejores niveles de satisfacción significa para la empresa tenga los mayores niveles de rentabilidad.
6.- Cuando las satisface?.
Para satisfacer las necesidades de los clientes de una pequeña y mediana empresa, a través de sencillas sugerencias para identificar gustos, preferencias y que determina su compra. Los cuestionarios, la entrevista, la cartera de clientes, las quejas y sugerencias entre otras.
7.- Cuanto está dispuesto a pagar por satisfacerlas?
Uno de los aspecto fundamental a considerar esta vinculado con el hecho de que los clientes contentos son más leales a las marcas que los clientes insatisfechos, mostrándose más inclinados a repetir las compras de los mismos productos utilizados y a comprar los otros productos de la empresa. Al combinar esta actividad con la disposición de los clientes a pagar un precio más alto, se logran más altos niveles de ingresos y, en consecuencia, una mayor rentabilidad.
Aula 731
ResponderEliminarIris Rodríguez
Resumen Sesión Nº III
La importancia básica del conocimiento de los diferentes tipos de clientes, tanto para la empresa como para el óptimo desempeño de los gerentes comerciales es muy grande, en primer lugar el entendido de que existen clientes internos y externos y que ambos son vitales y la razón de ser de la organización, sin ellos no existimos como tal.
Pero hay que conocerlos y saberlos distinguir de acuerdo a su comportamiento y actitud frente al producto o servicio que se le oferta, lo que nos permitirá diseñar una estrategia efectiva y eficiente para lograr el objetivo de venta.
En el entendido que el cliente es aquella persona que utiliza un servicio de forma asidua y que logra satisfacer una necesidad por medio de esta, se les puede catalogar de diferentes maneras, como serian los ocasionales, impulsivos, exigentes, especializados, afables, reservados entre otros, que de acuerdo a sus personalidades harán más fácil o complicada la labor de los vendedores, y que en definitiva son los llamados a presentar los productos y/o servicios, y son la cara inmediata de la empresa, para ello los vendedores deben tener conocimiento pleno del producto y manejar diferentes estrategias de mercadeo que le orienten hacia el éxito.
La gerencia de ventas es entonces la encargada de diseñar las estrategias y hacerlas del conocimiento de los vendedores, y de supervisar los comportamientos de estos frente a las reacciones de los clientes con el fin último de concretar o cerrar la negociación o venta.
SECCION 731
ResponderEliminarALUMNA: MAIRE HERMINIA LARA
Según la clase vista el CLINTE, es la base fundamental del comercio ya que se le presta un servicio para satisfacer sus necesidades, al igual que las VENTAS, que viene siendo un componente principal dentro de las empresas que son productoras de viene y servicios a través del intercambio comercial.
Dentro de eso componentes tenemos la ACTIVIDAD COMERCIAL, que expresa que es el intercambio que existe entre el comerciante y el vendedor a quien se le oferta bienes y servicios.
Elementos que debe tener un vendedor:
Debe tener habilidades de comunicación y de crearle la necesidad al cliente
Buen comportamiento ser racional
Poseer diferentes estrategias para atraer y convencer al cliente y así poder satisfacer las necesidades del mismo
debe tener actitud, cabeza y corazón para vender
Actitud y coherencia
Control de las emociones.
Tipos de clientes:
Leales: son aquellos clientes que compran frecuentemente.
Impulsivos: compran de acuerdo a sus impulsos y son mas fácil de convencer al momento de vederles.
Indecisos: utilizan su falta de seguridad como justificativo para no comprar.
Cliente Meticuloso: detalla mucho lo que va comprar, son muy cuidadosos a la hora de adquirir el producto.
Cliente Especializado en Descuento: son aquellos clientes que solo compran cuando el mercado lanza ofertas y descuentos en la mercancía.
Cliente Afable: es cariñoso y muy conversador para tiene un tema y se pude molestar si no se le presta la debida atención.
Cliente Reservado: persona introvertida, de poca comunicación, si se le aborda de manera inadecuada se pude sentir acosado.
Cliente Errante: solo entra a ver y se va
Cliente Interno: los que están dentro de la empresa, ( trabajadores ).
Cliente Apresurado: espera soluciones magias, compra lo primero que ve.
Cliente Polémico: a todo le busca un por qué o un pero, y porr lo general son clientes agresivos.
Cliente dubitativo: inseguro, tiene complejo de inferioridad.
Cliente Arrogante: orgulloso, presumido, impositivo, son personas displicentes.
Donorys Contreras
Eliminar10899204
Facilitador: Licda. Dany Carina Rodríguez
Aula 731
GERENCIA COMERCIAL
SECCIÓN 2
¿QUÉ ES ESL CLIENTE? Es la persona que utiliza los servicios de cualquier empresa para satisfacer sus necesidades.
ACTIVIDAD COMERCIAL: Es el intercambio de producto o servicio en donde se compra, vende o se cambia algún producto para satisfacer las necesidades de un cliente.
TIPOS DE CLIENTES: Las empresas u organizaciones tienen dos tipos de clientes:
CLIENTES ACTUALES, que son aquellos que le hacen compras a la empresa de forma periódica, este cliente le genera a la empresa volumen de ventas actual, por ello son la fuente de ingreso que percibe la empresa en la actualidad.
CLIENTE POTENCIAL, son aquellos que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son posibles clientes en el futuro, es decir, que podrían dar lugar a un determinado volumen de ventas futuras.
Clasificación de Tipos de Clientes:
CLIENTE LEAL: Son clientes satisfechos y hay que tener comunicación de forma regular con ellos.
CLIENTE METICULOSO: Es un perfeccionista, se detiene en los detalles y desea que los que los atienden hagan lo mismo.
CLIENTE INDECISO: Estos clientes reaccionan por impulso son a veces nerviosos, no les interesa los detalles son subjetivos oscilan en poder o no poder comprar.
CLIENTE IMPULSIVO: Cambian rápido de opinión, son impacientes y en ciertos momentos cuando ya parece que van a comprar se retractan y no llevan nada.
CLIENTE OCASIONAL: Son los clientes que realizan comprar esporádicas o única vez.
CLIENTE AFABLE: Son los clientes que visitan a la empresa son conversadores les gusta interactuar y muchas veces exigen tiempo para ellos y se molestan cuando no se les da la importancia debida.
CLIENTES ERRANTES: Son clientes que no tienen una necesidad o deseo en mente cuando entran en un negocio, y no representan un gran porcentaje de venta.
CLIENTES APRESURADOS: Son aquellos que creen o esperan soluciones mágicas y no tienen tiempo para nada.
CLIENTES POLÉMICOS: Son clientes que no permiten que el vendedor le colabore, se puede prestar a discusión y siempre desconfían de lo que se le dice respecto al producto.
Donorys Contreras
Eliminar10899204
Facilitador: Licda. Dany Carina Rodríguez
Aula 731
Continuación:
CLIENTE ARROGANTE: Son aquellos que se creen superiores a los demás y quieren sobresalir, son criticones y su política es encontrar defectos en todo.
CLIENTES INTERNOS: Son aquellos clientes que son el capital humano que laboran en as empresas no por su sueldo sino por la satisfacción individual que ofrece en su trabajo
SEGMENTACIÓN DE CLIENTES:
Consiste en la selección de grupos de clientes con demandas similares, perfiles similares y que son atractivos para nuestro negocio. Mejora la atención y satisfacción del cliente ya que los productos o servicios son creados en base a sus necesidades de compra o consumo, Con esto, las empresas deberán renunciar a ciertos tipos de clientes y centrarse únicamente en aquellos que considera su público objetivo, es decir, los que le aportan un mayor beneficio.
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE:
La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente se convierta en un cliente fiel de nuestros productos, servicio o marca, es decir, se convierta en un cliente frecuente, la fidelización no solo nos permite lograr que el cliente vuelva a comprarnos o a visitarnos, sino que también nos permite lograr que recomiende nuestro producto o servicio a otros consumidores.
PROCESO DE FIDELIZACIÓN:
Son estrategias o herramientas de servicio que dispone para tomar decisiones sobre cualquier cliente. La atención del cliente es un factor fundamental en el proceso de fidelización ya que un cliente satisfecho regresa, comunica su satisfacción a los demás y compra más, el trato directo y personalizado con el cliente que busca no ser uno más sino tener presencia como comprador, quiere que el comercial le identifique y la empresa sepa adelantarse a sus necesidades. La primera premisa para fidelizar, es que el cliente quede satisfecho con la relación calidad-precio del producto, y que éste responda a las expectativas que el consumidor se había formado de él, de esta forma, repetirá sus compras y las recomendará por ello se debe asegurar de que el cliente no quede sólo un poco contento sino absolutamente satisfecho con su producto, a veces estará dispuesto a pagar un poco más a cambio de una mejor calidad, por ello la empresa debe intentar anticiparse de forma efectiva a las necesidades del consumidor y crear lazos de identificación, para que cuando compare con la competencia se dé cuenta de las ventajas de la tienda que ha elegido.
Como medidas a tener en cuenta para la consecución de esa satisfacción podemos hablar de:
Definir las tipologías de cliente.
Cuidar la comunicación.
Mantener la lealtad.
Premiar al cliente, descuentos, regalos, muestras gratuitas entre otras.
Tratar las quejas.
Dayanara Rivero
EliminarAula 731
Hablamos del cliente como un todo dentro del proceso de ventas, siendo este quien utiliza los servicios de cualquier empresa para satisfacer sus necesidades.
También hablamos de las ventas, siendo este el intercambio de bienes y servicios para la satisfacción el cliente. Hablamos de la actividad comercial, que es el conocimiento del producto, y que para que este se lleve a cabo debemos hacer buen uso de las técnicas para promocionar o vender, se deben tener estrategias para la venta y habilidad para comunicarse.
Hicimos mención a las características del vendedor, que debe ser una persona con conocimientos del producto, con expresión coherente, que debe estar alerta a las características del cliente (vestimenta, forma de hablar, edad y cultura de la persona) para saber que producto ofrecerle.
Se identificaron los distintos tipos de clientes, entre ellos, los leales, los ocasionales, los impulsivos, los indecisos, el meticuloso, el errante, el reservado, el polémico, el arrogante, cada uno con características y exigencias distintas.
Y cerramos con el proceso de Fidelización donde en primer lugar se habla del conocimiento absoluto del cliente, en segundo lugar el proceso comercial que se lleva a cabo con el cliente, tercero, el valor que tiene el cliente para la organización ( lo que se recibe es lo que se da) y por ultimo las herramientas de gestión de las que se dispone para tomar decisiones sobre el cliente (encuestas para evaluar qué tipo de producto o servicio desea el cliente, que se debería cambiar).
EXCELENTE
EliminarPrograma de Educación Continua en Ciencias Gerenciales
ResponderEliminarGERENCIA COMERCIAL
Grupo 731
Nombre y Apellido: Mary Yelitza Salcedo
El Cliente
El Cliente es la persona más importante que tiene una empresa, quien accede a un producto con la finalidad de obtener una transacción financiera, por lo tanto el comprador compra por que lo necesita en cambio el consumidor compra para satisfacer una necesidad.
Tipos de Clientes
Clientes errantes: este tipo de clientes no tiene una necesidad o deseo en mente cuando entran en una tienda.
Clientes impulsivos: Los clientes impulsivos no entran a una tienda convencidos de comprar algún producto en particular o marca en particular, pero se dejan llevar.
Clientes basados en las necesidades: han identificado una necesidad y buscan un determinado artículo porque lo “necesitan”.
Clientes leales: Estos son la base del negocio, son clientes totalmente satisfechos, muy probablemente, haga publicidad positiva de boca en boca. En definitiva, hay que invertir tiempo y esfuerzo para atender a los clientes leales.
Clientes especializados en descuentos: Este tipo de clientes compra su producto o servicio de forma regular, pero basados en la cantidad de descuento que la empresa ofrece, hay que aprovechar a estos clientes siempre que estén activos o en temporada de rebajas.
Comportamientos de Compra
El cliente puede preferir recorrer largas distancias si hay una diferencia de precio muy grande o hacer un largo viaje si la experiencia de compra es mucho mejor.
Las relaciones colaborativas entre fabricantes y distribuidores son la clave para maximizar el valor al consumidor a través de la sinergia de las oportunidades de fabricantes y distribuidores para influenciar sobre el comportamiento de compra del consumidor más la estrategia de precios y la promoción.
Figura que afectan al Cliente
Entre las figuras que afectan al cliente están:
El Consumidor: el usuario final de nuestro producto. Es la principal fuente de ingresos de nuestro cliente. De su opinión favorable, su fidelidad, reclamaciones, quejas, dependerá el futuro de la relación con nuestro cliente.
Competidores: la competencia indudablemente afecta a la decisión de compra del cliente. La característica principal, por lo general, de los mercados en los que competimos, es un exceso de oferta que provoca que el cliente tenga el poder de decidir quiénes van a ser sus proveedores, lo que origina que debamos estar pendientes en todo momento de conocer cuáles son los movimientos que hace nuestra competencia con respecto al cliente, en los criterios de plazo de entrega, precio y calidad de los productos, servicios principalmente.
Jefe de compras: debemos conocer si nuestro cliente dispone de esta figura en su estructura y si es así, identificarla y conocer el poder de decisión del mismo a la hora de efectuar las compras.
Encargado de tienda: por lo general, en el sector del comercio existe la figura del encargado de tienda. Nuestra misión será conocer el papel que desempeña dentro de la tienda, ya que en muchas ocasiones es la persona que prescribe al dueño de la tienda las compras que hay que realizar para mantenerla abastecida.
Dueño de tienda: debemos conocer cuál es el papel que juega dentro de su tienda. Si ejerce el papel de decisor de las compras, o por el contrario sus funciones o tareas se circunscriben única y exclusivamente a ser un aportador de capital para su funcionamiento.
Vendedor de tienda: nuestro objetivo con esta figura será conocer cuál es su opinión sobre nuestro producto y sobre los de la competencia. Debemos ser conscientes que esta figura es el hilo de unión entre el consumidor final y nuestros productos, por lo que la estrategia a seguir es la de conseguir hacerle prescriptor de nuestros productos tanto al consumidor final como a nuestro cliente (encargado o dueño de la tienda).
Programa de Educación Continua en Ciencias Gerenciales
ResponderEliminarGERENCIA COMERCIAL
Grupo 731
Nombre y Apellido: Mary Yelitza Salcedo
CONTINUACIÓN
Segmentación del Cliente
La segmentación de clientes, consiste en seleccionar aquéllos con los que la empresa se va a relacionar. Con esto, las empresas deberán renunciar a ciertos tipos de clientes y centrarse únicamente en aquellos que considera su público objetivo, es decir, los que le aportan un mayor beneficio.
El proceso de fidelización
Es una forma de asegurar las ventas, muy importante es mantener satisfechos a los compradores y premiarlos por la confianza, para que vuelvan. Poseer mayor información sobre los clientes nos ayuda a dirigir el tipo de negocio a ofrecer productos y servicios según las necesidades de los clientes.
Richard Guillen
ResponderEliminarC.I 16.444.018
Aula 731
Resumen de la seccion 3 Gerencia Comercial.
Al comenzar esta actividad se incia con un juego recreativo para entrar mas en confianza luego se comienza el dialogo sobre los concepto de CLIENTE. Donde este es una persona primordial en cualquier organizacion o empresa es la razon de ser, por el se produce, se crean los productos y servicios con la finalidad de sastifacer las necesidades. Teniendo un comportamiento racional y emocional y con habilidad de comunicacion para lograr lo plantado y que se lleve a cabo la actividad comercial partiendo de un estudio preventivo utilizando la herramientas necesarias para obtener un diagnostico general de lo que se quiere o no para sastifacer estas necesidades, de aqui parte a identificar con algunos de ellos y luego parte la fedelizacion del CLIENTE donde este se siente bien con el servicio prestado y demuestra lealtad manteniendo el contacto y con este se mejora el rendimiento, aclarando los objetivos implementado con exito y las estrategias del mercado que se logre las metas trasadas.
Jackson Diaz
ResponderEliminarsección 731
RESUMEN:
Cliente:
Se entiende como cliente, toda aquella persona, natural o jurídica que tiene o siente la necesidad por adquirir un bien o servicio, de igual manera el vendedor puede crearle la necesidad a esta persona que se convierta en cliente, tanto así que hoy en día se han creado numerosas herramientas como conocer e identificar un cliente. una de ellas y para mi percepción , la mas común y utilizada en empresa nacionales e internacionales es el patrón conductual, donde el vendedor lleva a cabo un parafraseo que permite interactuar con mas precisión con el cliente y de esta manera conocer las necesidades del mismo.
En esta oportunidad se destacaron los diferentes tipos de cliente que existen y que están día a día presente en el comercio.
A continuación se mencionan unos de ellos:
CLIENTES INTERNOS.
CLIENTES LEALES
CLIENTES ESPEIALIZADOS EN DESCUENTOS.
CLIENTES IMPULSIVOS.
CLIENTES APURADOS.
CLIENTES BASADOS EN LAS NECESIDADES.
CLIENTES ERRANTES.
CLIENTES GENTILES.
CLIENTES REFLEXIBOS O METODICO.
CLIENTES CONVERSADORES (AFABLES) .
CLIENTES RESERVADOSO SILENCIOSOS.
CLIENTES ENTENDIDO Y ORGULLOSO.
CLIENTES AGRESIVOS O ARROGANTES.
CLIENTES TIMIDOS.
CLIENTES ECÉPTICOS. (todos ellos explicados y discutidos en clase).
CONCISO Y PRECISO JAJAJAJA
EliminarAula 731
ResponderEliminarAlumna: Yoly Mar Monsalve
El cliente se puede clasificar en interno que son los trabajadores de la empresa u organizacion, y los clientes externos cuyo comportamiento varia notablememte de acuerdo a las caracteristicas propias de cada persona.
Conocer y poder diferenciar a cada uno de los clientes de acuerdo a su comportamiento es necesario para poder diseñar estrategias que le permitan a los vendedores una efectiva y eficiente labor en la consecusion del objetivo final que es obtener o realizar la venta del producto.
En la sesion se presento una serie de clientes de acuerdo a sus caracteristicas y se dio explicacion referente a sus comportamiento y como deben ser tratados por los vendedores, así mismo se presentaron las figuras que afectan al cliente teniendo entre ellas al vendedor, al dueño de la tienda, al encargado, los jefes de compra, los competidores, y los procesos entre otros.
Adriana Barrios Rujano
ResponderEliminarCI: 15517154
Aula 731
Cliente es la persona, que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
A continuación algunos de los tipos de clientes que desarrollamos en clases:
.
Clientes leales: Son clientes totalmente satisfechos.
El valor de la experiencia del cliente es mayor que sus expectativas, muy probablemente haga publicidad en su entorne.
Clientes especializados en descuentos: Este tipo de clientes compra su producto o servicio de forma regular, pero basados en la cantidad de descuento que ofrece la empresa.
Persiguen precios bajos, aunque no están insatisfechos sí están dispuestos a cambiar por otro producto o marca.
Clientes impulsivos: Esta categoría de consumidores guía mucho sus compras de acuerdo a sus impulsos. Los clientes impulsivos no entran a una tienda convencidos de comprar algún producto en particular o marca en particular, pero se dejan llevar.
Compran aquellos productos que les “parecen buenos” en ese momento.
Son clientes visuales en su mayoría, es importante tener las vitrinas llamativas.
Clientes basados en las necesidades:
Han identificado una necesidad y buscan un determinado artículo porque lo “necesitan”.
Es difícil satisfacer a este tipo de clientes, porque buscan algo específico.
Pueden convertirse en clientes leales si se les trata bien, la interacción personal es muy importante para conseguir este objetivo.
Clientes errantes: este tipo de clientes no tiene una necesidad o deseo en mente cuando entran en una tienda.
Representan un porcentaje muy pequeño de las ventas.
Aunque no representen un gran porcentaje de ventas, son reales, y su voz puede influir en el mercado donde se desenvuelve.
También observamos la tipología de clientes según su comportamiento:
Modal/ Novedad: Es importante utilizar el color en los medios visuales.
Afecto: la Sonrisa es ideal para estos clientes,
Seguridad: Es necesario ofrecer una amplia información del producto.
Orgullo: Les encanta que le hagan cumplidos y los regalos.
Procesos de fidelizacion del Cliente:
• Conocimiento exhaustivo del cliente.
• El proceso comercial que llevamos a cabo con el cliente.
• El valor que tiene cada cliente para la empresa (segmentación del cliente).
• Las herramientas de gestión que disponemos para tomar decisiones sobre el cliente.
Que beneficios busca el cliente con la adquisición de mi producto, y como influyen en nuestros clientes los factores de marketing
El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.
Mérida, 06 De Julio Del 2014
ResponderEliminarSección: 731
Gerencia Comercial.
Facilitador: Licda. Dany Carina Rodriguez.
Yusmelys Del Carmen Lobo Castillo.
C.I: 15295616
La comunicación.
Es uno de los pilares básicos en los que se apoya cualquier tipo de relación humana y es necesaria en todas las esferas de la actividad humana. Los humanos somos seres sociales por naturaleza y por lo tanto, tenemos la necesidad de relacionarnos con los demás y para eso utilizamos 2 tipos de comunicación humana: verbal y no verbal. Estas comunicaciones son importantes para el desarrollo de la personalidad y relaciones humanas, porque permite que otras personas conozcan nuestros pensamientos, conocimientos, lo que nos gusta o disgusta. En las relaciones humanas la comunicación desarrolla un papel muy importante ya que por este medio se crean todo tipo de relaciones, la familia, el trabajo, las actividades sociales son relaciones humanas comunes, en las cuales para iniciarlas se necesita la comunicación, es un instrumento social tan importante que sin esta herramienta se puede afirmar, jamás podríamos influir en las ideas, sentimientos o en las acciones de otras personas. El destino del hombre es afrontar y resolver problemas, La comunicación lingüística es el vehículo de nuestro pensamiento, de nuestro sentimiento y de nuestra voluntad es del todo importante desarrollar esta capacidad, logra vincular al individuo consigo mismo, con su entorno y con los demás hombres, es un aspecto importante de nuestras vidas es difícil imaginar una vida donde no hay absolutamente ninguna comunicación de hecho tal vez ni siquiera es posible llevar una vida sin comunicación y que vemos las personas con problemas de audición, mudos y visualmente desafiado aprender la manera de comunicarse con los demás, es fundamental porque ayuda a transmitir información de generación en generación, a no olvidarse de la historia, a traspasar conocimiento, a tener una visión más amplia que permita inventar y crear en el futuro es un elemento básico de la sociedad en general el proceso comunicativo está constituido por una multitud de elementos, materiales y humanos, acorde con el nivel de estructuración de la sociedad de la que formamos parte.
Aula 731
ResponderEliminarIris Rodríguez
Reflexión.
La comunicación es el intercambio de mensajes entre dos o más personas, donde una expone mediante la oralidad sus ideas y conocimientos y la otra escucha e interpreta esta información y a su vez transmite sus propias ideas. Pero para que esta comunicación en realidad funcione ambas personas deben estar comprometidas en la conversación, lo que quiere decir que el tema debe ser de interés de ambos, para que se presten la debida atención, de lo contrario pueden surgir malestares en el emisor y/o en el receptor, tales como incomodidad, rabia, perdida de interés, para que una comunicación sea efectiva y eficaz en una organización, esta debe ser dirigida desde el líder cumpliendo una serie de reglas muy básicas, a saber:
El líder se debe comprometer con la filosofía y el comportamiento, con la noción de que comunicarse con los empleados es esencial para el logro de las metas.
Asociar las acciones con las palabras.
Comprometerse con la comunicación de dos vías (descendiente y ascendiente).
Tener énfasis en la comunicación cara a cara.
Mantener a los miembros de la organización informados de los cambios y decisiones dentro de la empresa.
Dar confianza y valor a los empleados para comunicar malas noticias y sus puntos de vista.
Diseñar un programa de comunicación para transmitir la información que cada departamento o empleado requiere.
Luchar porque la información fluya continuamente.
Una empresa donde los canales de información se mantienen de una forma eficiente tendrá éxito en las comunicaciones, lo cual es vital para su óptimo funcionamiento, y el logro de sus objetivos. Así mismo, debemos tener presente que los miembros de la empresa deben comunicarse todos entre si y hacia afuera (con los clientes, proveedores, etc…) de una forma efectiva.
EXCELENTE
EliminarAula 731
EliminarDonorys Contreras
Reflexión
La Comunicación:
La sociedad actual se enfrenta día a día con la dificultad de comunicarse. Se le es difícil expresar lo que verdaderamente desea, y peor aún, muchas veces lo hace de manera que el receptor no logra captar el mensaje deseado para trasmitirlo, más aún en el mundo en el que vivimos actualmente, la comunicación es uno de los elementos más importantes para generar progreso y alcanzar nuestras metas en común.
Existen muchas maneras para comunicarse ya que tenemos la necesidad de relacionarnos con los demás y para eso utilizamos dos tipos de comunicación humana: que es la verbal y no verbal: La comunicación verbal es la interacción que hay con otra persona de manera hablada o escrita, estimulando así el pensamiento, la creatividad, y profundiza y crea nuevas relaciones, Facilitando el intercambio de opiniones e ideas, dando una visión más amplia de los hechos. Gracias a ellos se descubre que las soluciones no son unilaterales, claras y evidentes, porque la verdad tiene muchas perspectivas.
La comunicación no verbal, es la que se hace por medio de gestos, movimientos, señales y esta complementa a la comunicación verbal y suele decir mucho más que las palabras, la comunicación no verbal que va más allá de las palabras, es la que transmite los verdaderos sentimientos y el verdadero estado interior, es decir, el lenguaje no verbal es el lenguaje corporal que no miente nunca, a diferencia de la palabra que sí puede mentir en algunos casos, de hecho, a menudo sucede que las palabras dicen algo, que se contradice con lo que comunica la expresión corporal y los gestos de quien está hablando.
Sea cual sea la manera en que nos queramos comunicar, debemos de tener presente que la comunicación es fundamental para poder obtener tanto el progreso personal, el de una comunidad y del mundo entero como a nuestro desarrollo integral.
Aula 731
EliminarDayanara Rivero
Reflexion
La comunicación es la manera que tenemos para expresarnos, es la manera de manifestar nuestras necesidades, de intercambiar puntos de vista, solo es necesario dos personas que quieran intercambiar ideas a través de sonidos o símbolos, o simplemente hablar con nosotros mismos.
La actividad realizada en clase causo malestar entre los participantes, puesto que el proceso de comunicación se vio interrumpido por la falta de interés de un grupo siendo este el objetivo, puesto que se pudo evidenciar que no se aplicó ninguno de los principios de la comunicación, siendo estos: El impacto: lo que se pueda producir en la otra persona, Coherencia: corresponsabilidad entre lo que se dice y lo que se hace. Fluidez: Serenidad. La Concisión: Concreto, preciso, decir lo que es. Claridad: que se entienda lo que se dice. Naturalidad: Sinceridad. Elegancia: Decir las cosas de la mejor manera. Sencillez: forma de decir las cosas
Richard Guillen
ResponderEliminarC.I. V.-16444018
Aula 731
Resumen de la sección 3 Gerencia Comercial
En la actividad de clases se inicia el debate sobre la comunicación que es la herramienta fundamental para todo ser humano ya que es necesaria y permite el intercambio de conocimientos, pensamientos estando conectado uno con el otro, comprometidos y que el tema debe ser de interés de ambos, teniendo en cuenta al momento de transmitir el mensaje. hacerlo con sencillez y sobre todo ser preciso para que el mensaje llegue y sea efectiva la comunicación, lo contrario al ejercicio de clases donde no había comunicación creando una situación incomoda para ambas personas por tal motivo , la comunicación es tan importante en todos los sentidos y mas en nosotros como futuros gerentes debemos tenerlo en cuenta en el ámbito empresarial y sobre todo si decidimos formar nuestra propia empresa.
Ramirez Maria
ResponderEliminarCI. 18.578.962
Sección 731
La Comunicacion
Somos primordialmente seres sociales, en el sentido que pasamos la mayor parte de nuestras vidas con otras persona. Por lo tanto, es importante aprender a entenderse con los otros y a funcionar adecuadamente en situaciones sociales, ciertas habilidades nos ayudan a mejorar las relaciones interpesonales.
La comunicación es muy importante y esencial para vivir en sociedad, es decir, una persona que no se comunique con la sociedad es casi imposible que pueda sobrevivir a las demandas que pone esta, comunicarse juega un papel importantísimo en la vida ya que si una persona no puede relacionarse con otras y no tiene relaciones interpesonales, no puede enfrentarse a las demandas impuestas por la sociedad.
Luz Caceres
ResponderEliminarSección 731
Comunicacion (Actividad realizada en clases).
La experiencia
deja claro que en una conversación lo correcto es mirar a quien está hablando y
no desviar la mirada hacia otras personas o lugares, dando una sensación de
impaciencia y desinterés, esta falta de interés es muestra de desprecio hacia
quien habla, el respeto en una conversación es intercambiar ideas y opiniones
por muy diferentes que sean, para entrar y salir de una conversación hay que
ser cauto y prudente, la conversación no es monologo por lo tanto sus
intervenciones deben tener un tiempo limitado para poder llevar una
comunicación que fluya y se haga amena e interactiva, hay que saber callar a
tiempo para escuchar a otros.
EL CLIENTE
ResponderEliminarAquella persona que acude a mi empresa u organizacion en busca de algun servicio o producto para satisfacer sus necesidades.
Existen varios tipos de clientes:
- El arrogante
- Orgulloso
- Impositivo
- Sabelotodo
- Despreciativo
- Dubilativo
- Apresurado
- Reservado
- Afable
- Meticuloso
Tipologia del cliente segun su comportamiento de compra.
Novedad/ moda
Interes
Comodidad.
Comportamineto Racional:
Cabeza/corazón
Comportamiento emocional.
La cabeza y el corazón del cliente esta determinado por:
- Su forma de vida
- Realidad social en la que vive
- Rol que desempeña en la sociedad
- La cultura que dispone
- La propia sociedad.
En el video que vimos en clase del cliente siempre tiene la razón observe como la persona que esta ofreciendo el servicio al cliente, hace todo lo posible por satisfacer sus necesidades; aún cuando este cliente era bastante indeciso. vi como el camarero se esforzo por satisfacerlo, pienso que fue algo exagerado, pero llevandolo a la realidad en nuestro pais hace falta capacitar a los empleados como a los dueños de las empresa publicas y privadas para que alla una mejor atencion hacia aquellos clientes que buscan sus servicios.
Heidy meza
cidec 732